اسلام 

أعلنت وزارة التجارة والصناعة اليوم الثلاثاء عن نتائج الاستبيان الثالث لقياس رضا المستهلك عن وكالات السيارات في المملكة بمشاركة أكثر من 20 ألف مشارك، وأظهرت نتائجه أن 59.6 في المائة من المشاركين غير راضين عن أداء تلك الوكالات بعد ان كانت 67% في الاستبيان السابق، أي بتحسن قدره 12%. فيما ارتفعت نسبة “رضا الى حد ما” الى 25.5% أي بارتفاع قدره 6 نقاط مئوية. بينما انخفضت نسبة الرضا التام عن الخدمات المقدمة لهم الى 5.7%

و تعتبر «التجارة» أن هذا التحسن في الاستبيان يعكس التزما بشكل أكثر باللوائح و الأنظمة و كذلك مبادرات تحسين خدمات ما بعد البيع و الاهتمام بمركز اتصال وكالات السيارات.

وكانت وزارة التجارة والصناعة قد أطلقت استبياناتها الأول و الثاني و الثالث بهدف الخروج بإحصائيات دورية و مؤشرات عن مدى رضا المستهلكين عن الخدمات المقدمة في القطاع ومعرفة السلوكيات التي تحتاج مزيدا من التحسين والخروج بدراسة تنشر نتائجها. و قد نتج عنها عدة مبادرات من الوزارة مثل: تعميم على جواز الصيانة خارج الوكالة و لائحة تأمين الصيانة و قطع الغيار و ضمان جودة الصنع و برنامج ضباط الاتصال .

و قد بينت هذه الإحصائيات حصول شركة عبد اللطيف جميل على النسبة الأكبر في عدد المشاركين تليها شركة توكيلات الجزيرة و من ثم شركة الجميح للسيارات و التي تعكس مؤشر للحصة السوقية لهذه الوكالات في المملكة.

كما تكرر تحسن رضا المستهلك عن أسعار الصيانة من الاستبيان السابق، الأمر الذي يشير الى زيادة التنافس في هذا الجزء من القطاع و وعي الوكالات على أهمية تقديم اسعار مميزة لعملائها لاسيما بعد ان اصدر ت الوزارة تعميما بجواز عمل الصيانة الدورية خارج الوكالة، و أن الضمان لا يسقط بمجرد عمل هذه الصيانة. و في الوقت ذاته ازادت نسبة عدم الرضا عن أسعار السيارة لنفس الفترة.

وتهدف «التجارة» الى إطلاع وكالات السيارات في المملكة على نتائج الدراسة المتضمنة، و ذلك لإبراز الإيجابيات والسلبيات لديها بهدف تطوير وتحسين أعمالها وخدماتها بما يتماشى مع رضا المستهلك. فيما تسعى الوزارة أيضاً على الاستمرار في عرض تلك النتائج على الشركات الصانعة و ذلك لتعريفها على أبرز نقاط القوة والضعف لدى وكلائها في السوق السعودية، الأمر الذي سيدعم جودة أعمالها بالشكل الذي يتوافق مع الممارسات الدولية ، الأمر الذي سيترتب عليه تطوير وتحسين أداء ذلك القطاع الهام، وبجودة عالية.

و دعما لمبدأ تحسين خدمات العملاء فقد اطلقت «التجارة» مبادرة تفاعل الوكالات مع بلاغات المواطنين لعدد من الوكالات و ذلك لتحسين تجربة عميل الوكالة في حال نشوب خلاف، و ذلك عن طريق استقبال الوزارة للبلاغ و متابعته مع ضابط الاتصال لدى الوكالة، و الذين يقومون بالتواصل مع المستهلك في مده اقصاها 3 أيام بهدف تحسين تجربته في زيارته للوكالة و حل أي خلاف ناشئ دون دخل مباشر من الوزارة. و في حال عدم التوصل لحل الخلاف، تحال هذه الشكوى لمراقبي الوزارة. و بدأت الوزارة بنشر نتائج هذه المبادرة للعموم مع نتائج الاستبيان الثالث و الذي ترصد فيه الوزارة تحسنه التدريجي مع الوقت

كما يجدر الإشارة إلى أن البلاغات الخاصة في عدم التزام الوكيل بشروط العقد و تأخير استلام السيارة من الصيانة قلت في الفترة الأخيرة فيما زادت البلاغات في عدم التزام الوكالة بشروط الضمان و عدم توفر قطع الغيار أو الصيانة اللازمة.