دشنت وزارة الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية برنامج التحول في تجربة العميل بهدف تبنّي نهج “التمركز حول العميل” للارتقاء بمستوى جودة الخدمات وتقديم تجارب فريدة لعموم المستفيدين؛ وذلك توافقًا مع رؤية المملكة 2030 في الارتقاء بمستوى الخدمات المعيشية وتحقيق التميز الحكومي من خلال رفع جودة الخدمات الحكومية المقدمة للأفراد والقطاعين الخاص والعام.
وتسعى الوزارة في ظل التطورات والمستجدات في أساليب التميز في إدارة تجارب العملاء والعناية بهم من خلال البرنامج، إلى رفع مستوى نضجها المؤسسي عبر بناء الإمكانات البشرية والتقنية.
وتطمح إلى تأسيس الأدوات والآليات والضوابط اللازمة لبناء منظومةٍ مركزيةٍ مترابطة تُعنى بتطوير وإدارة وحوكمة تجارب العملاء بما ينسجم مع أفضل الممارسات والمعايير العالمية، ولغايات تحقيق أعلى مستويات الكفاءة والفاعلية لأنظمة وإجراءات العناية بالعملاء، إلى جانب تسهيل وصول المستفيدين للخدمات.
وسيعمل البرنامج على إعادة تصميم رحلات العملاء أثناء تعاملاتهم المتنوعة مع الوزارة بمختلف قنواتها، إلى جانب إعادة هندسة الإجراءات والعمليات المؤثرة على جودة تجاربهم.
وانطلاقًا من كون العميل مصدرًا للمعلومات والأفكار الجديدة والمُقيم لجودة خدمات الأجهزة الحكومية، سيقوم البرنامج بتطوير منظومةٍ بيئية متكاملة للاستماع إلى صوت العميل؛ إذ يساهم ذلك في توفير نظرةٍ شاملةٍ وديناميكية لتحقيق الفهم الأفضل لاحتياجات المستفيدين المتغيرة وإشراكهم في استكشاف التحديات وابتكار الحلول، ومساهمتهم في التنفيذ وتقييم الأداء؛ مما يترتب عليه إنتاج منتجات وخدمات مرغوبة من عملاء جميع القطاعات التي تخدمها الوزارة.
وعدّ مساعد وزير الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية المهندس محمد الجاسر، برنامج التحول في تجربة العميل امتداداً لمسيرة وزارة الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية في تحقيق الرؤى التنموية للمملكة التي تؤكد على أهمية العناية بالمواطن والمقيم والارتقاء بالخدمات المقدمة له من جميع الأجهزة الحكومية، عبر إيجاد بيئة عملٍ محفزة تقوم على الأداء المؤسسي المتميز والاعتناء بالعميل وتعزيز ثقافة خدمة العملاء، وتوسيع نطاق العمل بها وفق أسس علمية ومفاهيم عمل صحيحة وحديثة.
يُذكر أن وزارة الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية تعد أول جهةٍ حكومية تنشئ وكالة لتجربة العميل، فضلًا عن ضم إدارتي العناية بالعملاء والاتصال المؤسسي تحت مظلة الوكالة، وذلك لتحقيق أعلى درجات التكامل المؤسسي وترسيخ ثقافة التمركز حول العميل على المستويات التنظيمية كافة في الوزارة.
(
(
